余姚市人民政府办公室文件
余政办发〔 2009 〕 10 号
余姚市人民政府办公室关于
印发余姚市行政服务中心考核办法和余姚市行政服务中心综合窗口管理办法的通知
各乡镇人民政府、街道办事处，市直各部门：
《 余姚市行政服务中心考核办法》 和《 余姚市行政服务中心综合窗口管理办法》 已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
猛药
余姚市行政服务中心考核办法
一、总则
第一条为切实加强市行政服务中心（以下简称中心）的规范化管理，进一步落实工作职责，改善工作作风，提高工作效率，建设阳光服务大厅，特制定本办法。
第二条本办法由市行政审批管理办公室（以下简称市审管办）负责实施。市审管办对窗口单位的年度考核分占市委、市政府对各窗口单位目标管理考核总分的15 ％。
（一）对窗口单位的考核分两个层次进行，即分别对窗口单位相关工作、窗口工作进行考核。
1 ．对窗口单位相关工作的考核一年一次，实行百分制考核，占市委、市政府对各窗口单位目标管理考核总分的4 ％。2 ．对窗口工作的考核每两个月进行一次，全年考核结果占市委、市政府对各窗口单位目标管理考核总分的11 % ，年度总分依据月度考核平均分确定。
（二）对窗口工作人员的考核与对窗口的考核同步进行。（三）对综合窗口成员单位和分中心的考核办法另定。第三条考核对象
考核对象包括：窗口单位、窗口和窗口工作人员。列入考核范围的窗口工作人员包括：在中心工作的窗口单位常驻工作人员及常驻带队领导，以及窗口临聘工作人员、收款处银行职员、中介机构工作人员，不包括临时顶岗人员。
对窗口单位相关工作的考核不包括银行、中介机构。对临时顶岗人员的考核计入被顶岗的工作人员，即临时顶岗人员违反本办法时，同步扣减相应的窗口分和被顶岗人员的个人分。因整理档案资料或其他突击性事务而需要到窗口工作的临时协助人员，工作时间在一周以上的，视同临时顶岗人员管理，但其违反本办法时只扣窗口分，不扣个人分。
第四条考核的实施
（一）对窗口单位相关工作的考核，一年一次，分值4 分，根据督查记录和市审管办在年终组织的综合评议结果确定。（二）对窗口的考核，每两个月一次，实行综合得分的办法，即，由被考核窗口的基础得分值、综合评分值和效能及其他分值三者构成，满分100 分，其中，基础得分值满分为95 分，效能及其他分值满分为5 分，综合评分值采取扣分方式，窗口未达到本办法第13 至19 条标准的扣分与第20 条规定的评议排名扣分之和即为综合评分值。窗口单位每两月考核的总分计算公式为：被考核窗口综合得分＝基础得分值一综合评分值＋效能及其他分值
（三）对窗口的考核评分工作由市监察局和市审管办共同实施，采用电子监察系统自动生成数据、人工打分相结合的方法进行，部分绩效评估数据由市监察局提供，市审管办组织实施。（四）考核计分原则
1 ．当期累计扣分不得超过该条总分值。
2 ．考核结果出现并列名次需要取舍的，由中心考核领导小
组无记名投票，按简单多数的原则确定。
3 ．当期考核结果市审管办应以书面方式通报各窗口及窗口单位。
（五）考核结果的确定
月度考核综合得分名列前1 / 3 的窗口为月度优胜窗口。市审管办根据对窗口单位相关工作和对窗口工作年度考核的结果评选出年度优秀窗口单位若干名。
对窗口工作人员的考核由市审管办和窗口共同负责实施，每两个月一次，与对窗口工作的考核同步进行，当期分值100 分。年度累计考核得分作为年终评议窗口工作人员优秀、称职、不称职（事业编制人员分优秀、合格、不合格）的重要依据。窗口工作人员优秀比例不低于20 ％。获得中心年度优秀者，即为窗口单位年度优秀工作者，同时，市审管办在年度优秀工作者中评选服务标兵若干名。
优秀窗口单位、中心服务标兵由市政府进行表彰。对中介机构（包括收款处和商务中心）的考核由市审管办负责。进入中心的中介机构应与市审管办签订遵章守纪协议书，其工作人员违纪时，参照对窗口的考核规定，在扣其个人分的同时也扣窗口分。商务中心工作人员可以自行确定考勤办法。第五条考核奖的确定
（一）窗口月度考核奖：市审管办根据市政府核定的考核奖额度和对窗口的月度考核结果，确定窗口考核奖总额。窗口月度考核奖计算办法：窗口考核奖总额一280 元／2 个月
／窗口考核得分（最高不超过100 分）/ 100 ／被考核窗口工作人员人数。
（二）窗口工作人员的月度考核奖：窗口工作人员个人考核奖应根据市审管办对窗口确定的考核奖额度和个人考核得分来确定，窗口工作人员的月度考核得分应是市审管办和窗口负责人对其工作人员考核后的综合得分。窗口负责人的月度考核得分由市审管办确定。窗口负责人应及时把个人考核奖发放方案及个人考核得分情况报市审管办备案。月度考核奖最高者不得超过280 元。工作人员个人考核得分在80 分（不含）以下者不发考核奖（该窗口考核人数也相应扣减）。窗口不得平均发放考核奖。个人考核奖计算方法：
个人考核奖＝窗口考核奖总额窗口工作人员得分之和x 个人考核得分
（三）窗口临聘人员的月度考核奖：窗口临聘人员的月度考核奖标准由窗口单位在100 一280 元范围内自行确定；银行、中介机构工作人员的月度考核奖标准最高不超过280 元。其考核奖按现行财政体制由拨款单位按月划拨给市审管办，由市审管办代发。月考核得分在80 分（不含）以下者不得考核奖。
考核奖计算方法：个人考核奖＝考核奖标准／2 个月／个人考核得分／100
对服务态度差、工作责任心不强的窗口临聘人员，市审管办可建议退回原单位，并扣除当期考核奖。
临时顶岗人员不另行发放考核奖。临时顶岗人员和被顶岗人员的奖金归属，由窗口单位或顶岗双方人员自行决定。
二、对窗口单位相关工作的考核（4 分）
第六条带队领导到岗到会（0 . 5 分）
（一）非常驻带队领导在中心工作时间每周不得少于半天，并要及时刷卡考勤。每少半天扣0 . 05 分；每请假一次扣0 . 02 分（一周内公出5 天而请假的除外）；由他人代刷卡的，每次扣0 . 02 分。
常驻带队领导的考勤纳入对窗口工作的考核。
（二）经商定由市审管办召集的协调会，带队领导缺席的，每次扣0 . 1 分，请假的，每次扣0 . 05 分。
（三）带队领导每季度必须召集一次窗口全体工作人员会议，讨论解决窗口工作中的有关问题，要求有会议记录。每少一次扣0 . 1 分。
第七条窗口负责人的职级和授权（0 . 5 分）
（一）窗口负责人必须由精通业务的中层正职担任（情况特殊的，经市审管办同意的，可由中层副职担任）。全年累计两个月以上未达到要求的，扣0 . 2 分；
（二）凡进入中心的许可和服务事项，除必须集体讨论、专家论证的外，窗口单位必须授予窗口相应的批准权。每一事项全年累计两个月未达到要求的，扣0 . 1 分。
（三）每一事项全年累计两个月未按授权文件规定操作的，扣0 . 2 分。
第八条业务支持（0 . 5 分）
（一）凡进入中心的许可和服务项目，统一由窗口一门受理，窗口单位本级不得另行直接受理。窗口收件后，需窗口单位内部有关科室配合办理的事项，必须由窗口单位内部运作。出现要求服务对象自己去窗口单位办理的，每件（次）扣0 . 1 分；窗口单位本级受理的，每件（次）扣0 . 2 分。
（二）法律、法规、规章规定实施行政许可前应当听证的事项，或者其他涉及公共利益的重大行政许可事项，必须举行听证，出现下列情形之一者，每件次扣0 . 2 分：
1 ．依法应当举行听证而不举行听证的；
2 ．依法应当听证的涉及申请人及他人之间重大利益关系的行政许可事项，听证前未告知申请人、利害关系人，或举行听证但不向社会公告的；
3 ．举行听证的未在7 个工作日前将举行听证的时间、地点通知申请人、利害关系人的；
4 ．依法应当听证的而未按期按程序组织听证，未根据听证笔录做出行政许可决定的。
（三）收费管理：出现下列情形之一者，每件（次）扣0 . 1 分：
1 ．擅自提高收费标准或未经市审管办同意的；
2 ．增设收费项目或搭车收费的；
3 ．出现体外收费的；
4 ．未经市政府批准，擅自减免或缓交收费的。
第九条窗口工作人员的管理（0 . 5 分）
（一）窗口工作人员必须保持相对稳定。窗口工作人员在窗口不足一年调离的，每1 人次扣0 . 1 分。
（二）未与市审管办协商或未经市审管办同意擅自增加或调离窗口工作人员的，每1 人次扣0 . 1 分。
（三）窗口工作人员因不能胜任窗口工作，而被市审管办要求退回原单位的，每退回正式工作人员1 人扣0 . 3 分；每退回临聘工作人员1 人扣0 . 2 分。
（四）窗口工作人员一年内第二次出现服务对象有效投诉，退回原单位的，每退回正式工作人员1 人扣0 . 4 分，每退回临聘工作人员1 人扣0 . 3 分。
（五）窗口工作人员的政治和经济待遇必须符合余党发〔 2001 〕 22 号文件规定。不符合的，发现1 次扣0 . 1 分。第十条信息工作（0 . 5 分）
信息工作实行目标管理，具体办法由市审管办另定。第十一条对市审管办突破性工作和重点工作的支持（0 . 5 分）
各窗口单位必须支持和配合市审管办的突破性工作和重点工作。市审管办根据各窗口单位对市审管办的突破性工作和重点工作的支持和配合情况确定本条分值。
第十二条综合评议（1 分）
市审管办在年终组织由市委办、市府办、市监察局、市法制办等部门及乡镇（街道、经济开发区）领导、特邀监督员、带队领导、乡镇（街道、经济开发区）经济服务审管办主任、市审管办机关中层以上干部参加的对窗口单位相关工作的评议，对在行政许可和服务方面综合评价好及比较好的窗口单位打勾（“了”) , 打勾窗口单位数为窗口单位总数的二分之一，并按得票多少依次排列名次。第一名不扣分，第二名开始依次扣0 . 05 分。若出现并列，按同一名次计分，但总排序名次不变。
三、对窗口的考核（100 分）
第十三条工作纪律（15 分）
（一）常驻带队领导、窗口工作人员（包括临时顶岗人员，下同）应严格按规定的作息时间到岗到位并严格遵守市审管办管理规定的，不扣分。
（二）工作人员在上班、值班时间迟到或早退的，每次扣0 . 5 分，半小时以上的每人次扣1 分；擅自离岗的，每人次扣1 分；旷工的，每半天扣5 分。迟到、早退、擅自离岗一小时以上的，以及未到岗又不请假的、未到岗而由他人代刷卡的，作旷工处理。（三）工作人员虽按时到岗但由别人代刷卡的，每人次扣1 分。
（四）工作人员按时到岗但未刷卡的，每人次扣0 . 5 分。（五）工作人员未佩证上岗的，每人次扣0 . 2 分。（六）工作人员上班时间在窗口工作区吃早餐、吃零食、听音乐、看报纸及非业务类书刊等与窗口工作无关活动的，工作人员不管是否在工作状态（值班除外），上班时间提前就餐的，每人次扣0 . 5 分。
（七）工作人员工作时间在工作区吸烟的，每人次扣0 . 5 分。
（八）工作人员工作时间在大厅或窗口工作区进行各种娱乐活动的，每人次扣0 . 5 分。
（九）请销假弄虚作假的，每次扣2 分，请假外出回窗口而不及时销假的，每人次扣0 . 2 分。
（十）工作人员请假（包括因公外出，下同），其在窗口承担的工作必须委托他人。因本人请假造成服务对象空跑的，每起扣5 分。影响窗口其他工作的，每次扣0 . 5 分。
（十一）工作人员应准时参加市审管办组织的有关会议，迟到的每人次扣0 . 5 分；无故缺席的，每人次扣3 分。
（十二）双休日及其他节假日，窗口负责人外出应向市审管办值班人员说明，并将落实好的窗口联系人员名单书面告知值班人员，如窗口负责人接到值班人员通知办理特急件而不能及时到达或联系不上的，每次扣2 分。
（十三）工作人员因不能胜任窗口工作，而被市审管办建议退回原单位的，每退回正式工作人员1 人扣5 分；每退回临聘工作人员1 人扣2 分。
（十四）未履行首问责任制工作职责的，每次扣1 一3 分。（十五）A 、B 岗出现空岗缺位或A 、B 岗责任人顶岗时失职的，每人次扣1 一3 分。
（十六）中午值班不到岗的，每人次扣1 分。
（十七）中午及节假日值班，必须保证咨询台有人，发现咨询台无人，作擅自离岗处理，每人次扣0 . 5 分，如擅自离岗造成服务对象空跑的，每人次扣2 分。
（十八）工作时间一个大窗口要保证有人在岗，如因大窗口无人造成服务对象等待的，发现1 次扣0 . 5 分。
（十九）有服务对象举报、且经查实有违反党风廉政建设和机关效能建设有关规定的，根据情节轻重每次扣2 一5 分。（二十）违反浙江省委、省政府和宁波市委、市政府提出的“四条禁令”行为之一的，或上班时间在窗口工作区看网络小说、进论坛、浏览购物网站等上级明文禁止的网站的，每次扣5 分，并取消该窗口当年度先进评选资格。
第十四条审批管理（15 分）
（一）严格按照《 行政许可法》 、上级和市审管办的各项规定办理各项有关手续的，不扣分。
（二）出现下列情形之一者，每件次扣0 . 5 分：
1 ．窗口业务变动在实施前不报或延期报送市审管办（业务科）的；
2 ．窗口不向市审管办（业务科）及时报送补办件、退回件、联办件等资料；不向市审管办有关科室报送要求报送的文书、报表的；
3 ．未按规定在电脑审批申报系统中作收件和办结操作的；4 ．未按市审管办“一审一核”程序要求办件的；
5 ．未向服务对象提供行政审批申请书格式文本的。（三）出现下列情形之一者，每件次扣2 分：
1 ．应作收件处理而未收件的；
2 ．需要补办件而未向服务对象开具《 补办件通知书》 或已开具《 补办件通知书》 但项目有遗漏的；
3 ．应作退回件处理而未向服务对象开具《 退回件通知书》 或已开具《 退回件通知书》 ，但退还理由不足的；
4 ．属于承诺件，未向服务对象开具《 承诺件通知书》 的；5 ．属于联办件，但未向服务对象说明办事程序，或未与市审管办和有关窗口取得联系的；
6 ．因工作人员原因，造成资料缺失的；
7 ．未一次性完整地以书面形式告知服务对象办证所需提交的申报材料或未说明告知承诺内容，导致服务对象投诉的；8 ．未及时、准确地解答服务对象咨询，造成服务对象投诉的；
9 ．不在中心及市审管办、窗口单位网站公示依法应当公示的材料的；
10 ．要求服务对象提交与其申请的事项无关的技术资料和其他材料的；
11 ．申请材料存在可以当场更正的错误，不允许服务对象当场更正的；
12 ．受理或者不予受理行政许可申请、不予行政许可的，未出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证的；
13 ．对需要根据检验、检测、检疫结果而作出不予行政许可决定的，未说明不予许可所依据的技术标准、技术规范的；
14 ．按规定可以提供预约服务而无故拒绝服务对象的预约、或预约后未按时应约提供服务的；
15 ．纳入“绿色通道”的项目，未按“绿色通道”制度规定操作的。
（四）出现下列情形之一者，每件次扣3 分：
1 ．联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的；2 ．收退件管理中有弄虚作假行为的；
3 ．因工作人员不负责任，出现不良后果的；
4 ．在受理、审查、决定行政许可过程中，未向服务对象、利害关系人履行法定告知义务的；
5 ．法律、法规、规章规定实施行政许可应当听证的事项，或者其他涉及公共利益的重大行政许可事项，必须举行听证而未告知服务对象的；
6 ．按有关规定可以延长许可项目办理时限的，未提前告知服务对象或未按时报市审管办备案的；
7 ．依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定和专家评审的事项，未告知服务对象所需时间或未按时报市审管办备案的。
（五）出现下列情形之一者，每件次扣5 分：
1 ．对符合法定条件的申请事项不予审批、对不符合法定条件的申请事项准予审批或超越法定职权作出准予审批决定的；2 ．擅自改变已经生效的行政审批结果的；
3 ．无法定依据擅自取消或停止实施法定行政审批项目的；4 ．向服务对象提出购买指定商品、强制征订指定报刊杂纸、接受有偿服务、索取收受财物或者谋取其他利益等不廉洁行为的；
5 ．擅自更改行政审批程序或者许可条件的；
6 ．实施行政许可出现依法应当根据招标、拍卖结果或者考试成绩，择优作出准予行政许可决定而未经招标、拍卖或者考试，以及不根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出准予行政许可决定。
第十五条办事结果（15 分）
（一）在规定时限和职责范围内办结的，不扣分。（二）超过承诺时限，每件次每超一天的，扣3 分。（三）办理结果有差错的，每件次扣5 分。
（四）对作出的准予行政许可决定，不向公众提供或未在规定期限内提供查阅的，每次扣2 分。
（五）窗口要及时回复市审管办网上咨询，属于本窗口业务范围的，应在一个工作日内回复；属于本窗口单位或其他部门的，在两个工作日内回复或告知的，不扣分，出现超时，每件次扣0 . 2 分。
（六）承诺件到期后未在市审管办办证管理系统作办件结束并向服务对象发取件提醒短信操作的，每出现1 次扣0 . 5 分。第十六条办事质量（15 分）
实施行政许可不当导致行政诉讼而败诉的，每件次扣5 分；实施行政许可不当引起行政复议并发生结果变更的，每件次扣3 分；
需要对申请材料的实质内容进行核实的，未落实两人以上工一14 -
作人员进行核查的，每次扣1 分；
漏报或不实报送行政许可数据的，每次扣0 . 5 ;
应当依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可的理由的，违反一次，扣1 分。
第十七条卫生与安全（5 分）
（一）保持窗口工作区和休息室（资料室）整洁，地面干净，办公用品、资料摆放有序，刷卡离岗前切断电器电源，无危害市审管办网络安全行为的，不扣分。
（二）窗口工作区和休息室（资料室）卫生差的，每次扣1 分。
（三）窗口工作区和休息室（资料室）资料摆放杂乱的，每次扣1 分。
（四）下午下班人员刷卡离岗后未切断工作区和休息室（资料室）电器电源的，每次扣0 . 5 分。
（五）违反市审管办网络管理的规定的，每次扣1 分。（六）违反市审管办网络管理规定并导致市审管办网络或电脑不能正常运行的，每次扣5 分。
第十八条规范服务（10 分）
（一）工作人员仪容仪表好，服务态度优，举止行为及用语文明规范的，不扣分。
（二）公示的咨询电话无人接听的，每次扣0 . 5 分。（三）用语欠文明、不规范的，每次扣0 . 5 分。
（四）故意规避服务对象评议的，每次扣0 . 5 分。
（五）与服务对象发生争吵的，每次扣2 分。
（六）有服务对象投诉，且窗口工作人员确有过错的，视情节轻重每次扣1 一5 分。
第十九条服务评议（15 分）
服务对象对窗口的评议，分“满意、基本满意、不满意’，三档。每出现一张不满意票扣1 分，或按不满意率超过0 . 1 ％的，每升高0 . 1 个百分点扣2 分。本项扣分实行就低不就高的办法。第二十条综合评议（5 分）
由市审管办机关全体工作人员对综合评价好及比较好的窗口打勾（“了”) ，每个工作人员的打勾（“了，' ）窗口数为窗口总数的二分之一。考评结果按得票多少依次排列名次。第一名不扣分，第二名开始依次扣0 . 1 分。若出现并列，则按同一名次计分，但总排序名次不变。
第二十一条效能及其他分（5 分）
（一）窗口单位进驻中心的所有行政审批事项向社会公开的承诺时间比法定时间缩短55 % （含）以上的加1 分，在此基础上每提高1 ％加0 . 04 分。承诺时间修改超过一月但不满两月的，减半计分，不满一月的不计分。此项最高加分为2 . 5 分。（二）提前办结业务量（含即办件）占本部门办结业务总数的比例达60 % （含）的加0 . 5 分，在此基础上每提高1 ％加0 . 02 分。此项最高加分为1 分。
（三）办件量增量加分：窗口本期的办件量与上年同期本窗口的办件量相比，办件量每增加10 ％加0 . 01 分，办件量如减少不扣分，此项最高加分为0 . 5 分。
（四）窗口提供的信息被市级以上新闻媒体或市级以上党委、政府机关内部刊物（含）录用的，每件加0 . 1 分，宁波级以上新闻媒体或刊物录用的，每件加0 . 2 分；同一信息被多级录用的，以最高级别计分，不同考核周期录用的，下期可补差额分。同一信息不重复加分。此项最高加分为0 . 5 分。
（五）窗口推出新的创新便民举措，争先创优，经市审管办考核领导小组审核确认，认为切实可行和有效的，每件加0 . 25 分，此项最高加分为0 . 5 分。
四、对窗口工作人员的考核（100 分）
第二十二条工作纪律（20 分）
（一）思想作风正，大局观念强，服务态度优，团结协作好，遵守大厅纪律，不扣分。
（二）与服务对象发生争吵，每人次扣5 分。
（三）未佩证上岗，衣履不整的，每人次扣1 分。（四）用语不规范、欠文明的，每人次扣1 分。
（五）工作人员上班时间在窗口工作区吃早餐、吃零食、听音乐、看报纸及非业务类书刊等与窗口工作无关活动的，工作人员不管是否在工作状态（值班除外），上班时间提前就餐的，每人次扣2 分。
（六）下午下班人员刷卡离岗后未切断工作区和休息室（资料室）电器电源的，每人次扣1 分，两个人在同一工作台的，各扣0 . 5 分。
（七）工作时间在工作区吸烟的，每人次扣1 分。（八）故意规避服务对象评议的，每人次扣1 分。（九）按规定可以提供预约服务而无故拒绝服务对象的预约、或预约后未按时应约提供服务的，扣4 分。
（十）市审管办要求联系协调而其工作不主动的，每人次扣3 分。
（十一）未履行首问责任制工作职责的，每人次扣3 分。（十二）A 、B 岗出现空岗缺位或A 、B 岗责任人顶岗时失职的，每人次扣3 分。
（十三）违反市审管办网络管理规定的，每人次扣3 分。（十四）违反市审管办网络管理规定并导致市审管办网络或电脑不能正常运行的，每人次扣10 分，并扣当期50 ％的考核奖。（十五）服务对象举报、经查实有违反党风廉政建设和机关效能建设有关规定的，根据情节轻重每次扣5 一10 分、扣当期50 % 的考核奖，并书面通报原单位；再次出现类似情况的，取消当期考核奖，并退回原单位。
（十六）违反浙江省委、省政府和宁波市委、市政府提出的“四条禁令”行为之一的、或上班时间在窗口工作区看网络小说、进论坛、浏览购物网站等上级明文禁止的网站的，每次扣10 分，取消当期考核奖，并书面通报原单位；再犯的，取消当期考核奖，并退回原单位。
第二十三条业务技能（20 分）
（一）了解中心的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，不扣分。
（二）在市审管办组织的政治业务考试中，不合格的，每次扣5 分。
（三）不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每起扣2 分。（四）政策执行不当，造成办事结果有差错的，每起扣8 分。（五）工作不力，影响其他部门和服务对象开展工作的，每起扣5 分。
（六）业务文书文字表达不清或向服务对象发送不及时的，每起扣3 分。
（七）未按规定在电脑审批申报系统中作收件和办结操作的，扣2 分。
（八）漏报或不实报送行政许可数据的，每次扣2 分。（九）不能在承诺时限内按要求办结应独立完成事项的，每件次扣5 分。
（十）收退件管理中有弄虚作假行为的，每次扣3 分。（十一）收退件手续不规范，如未给服务对象出具通知书，填写不完整等的，每件次扣3 分。
（十二）未一次性完整地以书面形式告知服务对象办证所需提交的申报材料或未说明应该告知承诺内容，导致服务对象投诉的，每次扣5 分。
（十三）对符合法定条件的申请事项不予审批、对不符合法 定条件的申请事项准予审批或超越法定职权作出准予审批决定的，每次扣8 分。
（十四）要求服务对象提交与其申请的事项无关的技术资料和其他材料的，每次扣3 分。
（十五）申请材料存在可以当场更正的错误，不允许服务对象当场更正的，发现一次扣3 分。
（十六）受理或者不予受理行政许可申请、不予行政许可，未出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证，每次扣3 分。
（十七）未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可的理由，每件次扣3 分。
（十八）纳入“绿色通道”的项目，未按“绿色通道”制度规定操作的，每次扣5 分。
（十九）在受理、审查、决定行政许可过程中，未向服务对象、利害关系人履行法定告知义务的，每次扣5 分。
（二十）对需要根据检验、检测、检疫结果再作出不予行政许可决定，未说明不予许可所依据的技术标准、技术规范的，每次扣5 分。
（二十一）按有关规定可以延长许可项目办理时限，未告知服务对象或未按时抄报市审管办备案的，每件次扣5 分。（二十二）依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定和专家评审的事项，未告知服务对象及所需时间或未按时报市审管办备案的，每件次扣5 分。
（二十三）擅自改变已经生效的行政审批结果的，每件次扣10 分。
（二十四）无法定依据擅自取消或停止实施法定行政审批项目的，每件次扣10 分。
（二十五）向服务对象提出购买指定商品、强制征订指定报刊杂纸、接受有偿服务、索取收受财物或者谋取其他利益等不廉洁行为的，每件次扣10 分。
（二十六）擅自更改行政审批程序或者许可条件的，每件次扣6 分。
（二十七）实施行政许可出现依法应当根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出准予行政许可决定而未经招标、拍卖或者考试以及不根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出准予行政许可决定，每件次扣8 分。
第二十四条出勤值班（20 分）
（一）严格执行市审管办内部管理制度，不扣分。（二）自觉遵守考勤制度，一个月内，病假累计不超过3 天的，不扣分；超过3 天的，每半天扣1 分；事假每半天扣2 分；迟到、早退的，每次扣1 分，半小时以上的，每次扣2 分；擅自离岗的，每次扣2 分；旷工每半天扣5 分；电脑考勤由别人代刷卡的，双方各扣3 分。迟到、早退、擅自离岗一小时以上的，以及未到岗又不请假的、未到岗而由他人代刷卡的，作旷工处理。（三）不准时参加市审管办组织的有关会议，迟到的，每人次扣1 分；无故缺席的，每人次扣3 分。
（四）自觉遵守值班制度，无故不到岗的，每次扣5 分；擅自离岗的，每次扣3 分；值班时间在大厅进行各种娱乐活动的，每次扣2 分；由于值班人员不负责任发生不良后果的，每次扣10 分。
（五）按时到岗但考勤未刷卡的，或虽按时到岗但由别人代刷卡的，每人次扣1 分。
（六）请销假弄虚作假的，每次扣5 分；请假外出回窗口而不及时销假的，每次扣0 . 5 分。
（七）工作人员请假，但因其未把自己在窗口承担的工作委托他人，造成服务对象空跑的，每次扣5 分。
（八）零星事假累计计算，一个月累计超过6 小时的，窗口负责人及当事人各扣2 分；如因请事假影响窗口工作的，双方加倍扣分。
第二十五条工作业绩（40 分）
（一）高质量完成各项工作任务，不扣分。
（二）办事结果有差错的，每件次扣10 分。
（三）超过承诺时限的，每件次每超一天扣5 分。（四）有服务对象投诉且经核实的，每件次扣5 分。一年内服务对象第二次有效投诉的，取消当期考核奖，并退回原单位。（五）服务对象评议有不满意票的，每票扣5 分。（六）对作出的准予行政许可决定，不向公众提供或未在规定期限内提供查阅的，发现一次扣3 分。
（七）承诺件到期后未在办证管理系统作办件结束并向服务对象发取件提醒短信操作的，每出现一次扣1 分
第二十六条法执行。
第二十七条
五、附则
市审管办机关工作人员的月度考核参照本办
本加去由市审管办负责解释。本办法自2009 年1 月1 日起实施。余政办发〔 2008 〕 3 号文件同时废止。
余姚市行政服务中心综合窗口管理办法
第一章总则
第一条为进一步深化我市行政审批制度改革，转变政府职能，提高行政审批工作效率和质量，根据我市行政审批职能整合工作的要求，特制定本办法。
第二条依据《 行政许可法》 第二十四条及《 关于深化行政审批制度改革的实施意见》 （余党发〔 2007 〕 80 号）的规定，在市行政服务中心（以下简称中心）设立综合窗口。
第三条行政审批事项较少、且办件量不多、不具备在中心设立常驻窗口条件的市政府组成部门，应当在行政审批职能整合的前提下，作为成员单位，将审批职能纳入中心综合窗口，以方便企业和群众办事。进入综合窗口的审批项目，相关部门本级不得另行受理。成员单位及进中心的行政审批项目，其项目确定和变更须经市行政审批制度改革工作领导小组审定。
第四条对成员单位的考核由市行政审批管理办公室（以下简称市审管办）负责实施，考核工作每季度一次，四次考核的平均分即为年度考核得分。年度考核结果占市委市政府对各成员单位目标管理考核总分的15 ％。年度考核得分排在前1 / 5 的成员单位为年度优秀成员单位，由市政府表彰。
对成员单位的考核实行综合得分的办法，即由被考核成员单位的基础得分值、综合评分值和效能及其他分值三者构成，满分100 分；其中，基础得分值满分为95 分，效能及其他分值满分为 5 分，综合评分值采取扣分方式，成员单位未达到本办法第13 至18 条标准的扣分值之和即为综合评分值。成员单位考核的总分计算公式为：
被考核成员单位综合得分一基础得分值一综合评分值＋效能及其他分值
对成员单位的考核评分工作由市监察局和市审管办共同实施，采用电子监察系统自动生成数据、人工打分相结合的方法进行，部分绩效评估数据由市监察局提供，市审管办组织实施。对综合窗口工作人员的考核，参照《余姚市行政服务中心考核办法》 执行。
第二章综合窗口的职责、权限及工作人员派驻第五条综合窗口的职责、权限
各有关成员单位应向综合窗口出具授权委托书。综合窗口要按照相关法律法规的规定，依据授权委托范围，履行受委托事项的相关工作。
（一）综合窗口承担各有关受委托事项的办事公开和咨询答复，包括公开受委托事项的相关政策法规、申办条件、办理程序、审批方式、办理时限、收费标准、办理行政审批事项申请需要提交的全部材料目录、申请表单、示范文本，以及行政审批过程和结果的公开。相关业务内容发生变化，成员单位要向市审管办业务科及时报送有关资料。
（二）按照受委托权限，代表各成员单位履行审批事项即办件的咨询答复、受理、审核、审批、办结和制作发放相关证件的职能。各成员单位的审批专用公章必须放到窗口。
（三）按照受委托权限，代表各成员单位履行相关审批事项承诺件和上报件的咨询答复、受理、审核、登记、交办、督办、办结和制作发放行政审批证件的职能。即实行“一窗受理、内部运作、统一收费、承诺办结”的办理模式。
第六条人员落实
各成员单位应建立行政审批科，并明确一位行政或业务负责人为分管领导。行政审批科承担本部门的全部行政审批业务。指定一名以上行政审批科工作人员为承办人员，负责所有进驻综合窗口项目的承办、问题解答、材料取送和其他业务联系。指定工作人员缺岗时由行政审批科其他指定工作人员或分管科长办理。行政审批科分管科长和承办人员必须保持相对稳定。上述人员调整岗位前，必须事先书面告知市审管办。
综合窗口工作人员原则上由中心派驻。个别审批项目多办理量较少但业务性较强的成员单位，应派员进驻综合窗口。综合窗口负责人由中心业务科负责人兼任。
第七条审批授权
除需要集体讨论、专家论证的审批事项外，各成员单位必须将相关审批事项的审批权授权到相关人员，并在承诺期内到窗口现场办结。窗口现场办结的事项必须达到成员单位进中心行政审批事项的90 ％以上。
第三章办件流程
第八条咨询答复
受委托事项的窗口咨询工作由综合窗口工作人员负责。必要时，向相关成员单位的承办人员咨询后答复。直接向成员单位咨询的，由成员单位负责答复。
第九条即办件的办理
受委托事项的即办件符合法定条件和标准的，应由综合窗口工作人员当场予以办结。
第十条承诺件和上报件的办理
综合窗口收到当事人提交的书面申请后，应对申请材料进行形式审查。对符合受理条件的，按照市审管办的统一规范要求，出具承诺件通知书；对不符合受理条件的，应当场以书面形式告知当事人具体原因。
综合窗口受理后，除需要集体讨论、专家论证的事项外，应及时通知成员单位承办人员及时办理。相关成员单位必须在承诺时限内组织必要的现场踏勘，或委派有相应权限的人员到窗口审批办结并当场制作批准文件、相关证书或按审批权限转报上级部门。
凡需要集体讨论、专家论证的事项，综合窗口应通知成员单位承办人员。承办人员必须在24 小时内取走受理材料。经审核符合审批条件的，必须在承诺时限内把审核批准文件、相关证书送达综合窗口或转报上级部门；不符合审批条件的，必须在法定时限内签署相关意见并把受理材料和不予审批意见书送回综合一27 -
窗口，并由综合窗口退回。
第十一条在业务办理过程中，遇有疑难事项时，相关成员单位承办人员或其指定的人员应在接到综合窗口通知后半小时内到达窗口，并予以处理。
第十二条综合窗口在行政审批事项办结的同时，负责将其有关资料进行整理，成员单位应派员定期取回，及时归档。
第四章考核计分办法
第十三条组织领导（15 分）
（一）成员单位发文明确分管领导、行政审批科分管科长和承办人员，并建立规范的内部审批程序的，得5 分。未发文明确的，本款不得分。行政审批科分管科长和承办人员在一年内出现岗位变动的，扣1 分；人员变动未事先书面形式告知市审管办的，每次扣1 分。由此而造成咨询、取送材料、办件脱节的，每次扣2 分。
（二）窗口现场办结的事项必须达到相关成员单位进中心行政审批事项的90 ％以上的，得5 分。每下降10 个百分点扣1 分。（三）由中心召集的会议或培训，相关人员正常出席的，得5 分。缺席的，每人次扣1 分。
第十四条业务支持和业绩（20 分）
（一）凡进入中心的审批项目，成员单位本级不得直接受理，统一由综合窗口一门受理的，得10 分。出现成员单位本级直接受理的，每件次扣2 分。
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（二）及时正确地答复综合窗口的咨询、及时提取审批材料、遇有疑难事项时及时到场处理的，得10 分；未及时正确地答复综合窗口咨询的，每件次扣1 分；确需回单位办理但未在24 小时内提取受理材料的，每件次扣2 分；遇有疑难事项，未在接到通知后半小时内到达综合窗口的，每件次扣3 分。
（三）收费管理规范的，得5 分。出现下列情形之一者，每件（次）扣1 分：
1 ．擅自提高收费标准，增设收费项目或搭车收费的；2 ．出现体外收费的；
3 ．未经市政府批准，擅自减免或缓交的；
4 ．向服务对象强制或变相强制征订报刊杂志等有损政府形象的。
（四）工作业绩显著、与中心突破性工作和重点工作配合良好的，得5 分。业绩不佳、与中心突破性工作和重点工作配合不够的，扣1 一5 分。
第十五条审批管理（20 分）
（一）严格按照《 行政许可法》 、《 余姚市行政审批服务中心审批管理暂行办法》 和上级各项规定办理各项手续，不扣分。（二）出现下列情形之一者，每件次扣2 分：
1 ．成员单位业务变动实施前不报或延期报送市审管办业务科的；
2 ．未及时向市审管办有关科室报送应报送的资料的。（三）出现下列情形之一者，每件次扣3 分：
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1 ．因成员单位工作人员失职，造成申报资料缺失的；2 ．未及时、准确地向服务对象回复市审管办转发的网上咨询的；
3 ．要求综合窗口或服务对象提交与其申请事项无关的技术资料和其他材料的；
4 ．对于不予受理行政审批申请，未说明理由或未出具加盖本行政机关专用印章、注明日期的书面凭证的；
5 ．对需要根据检验、检测、检疫结果作出不予行政许可决定，未说明不予许可所依据的技术标准、技术规范的。（四）出现下列情形之一者，每件次扣4 分：
1 ．收退件管理中有弄虚作假行为的；
2 ．因成员单位工作人员不负责任，出现不良后果的；3 ．审查、决定行政许可过程中，未向服务对象、利害关系人履行法定告知义务的；
4 ．法律、法规、规章规定实施行政许可前应当听证的事项，或者其他涉及公共利益的重大行政许可事项，依法应当举行听证而不举行听证的；
5 ．按有关规定延长许可项目办理时限，未提前告知服务对象的；
6 ．依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定和专家评审的事项，未告知服务对象所需时间的。
（五）出现下列情形之一者，每件次扣5 分：
1 ．对符合法定条件的申请事项不予审批、对不符合法定条件的申请事项准予审批或超越法定职权作出准予审批决定的；2 ．擅自改变已经生效的行政审批结果的；
3 ．无法定依据擅自取消或停止实施法定行政审批项目的；4 ．向服务对象提出购买指定商品、强制征订指定报刊杂纸、接受有偿服务、索取收受财物或者谋取其他利益等不廉洁行为的；
5 ．擅自更改行政审批程序或者许可条件的；
6 ．实施行政许可出现依法应当根据招标、拍卖结果或者考试成绩，择优作出准予行政许可决定而未经招标、拍卖或者考试，以及不根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出准予行政许可决定。
第十六条办事结果（15 分）
（一）在规定时限和职责范围内办结的，不扣分；（二）超过时限，未在承诺时限内到窗口办结、未在承诺时限内把审核批准文件材料、相关证书送达综合窗口或转报上级部门的，每件次每超一天扣3 分；
（三）应到窗口办结而未在窗口办结的，每件次扣3 分；（四）办理结果有差错的，每件次扣5 分；
（五）对作出的准予行政许可决定，不向公众提供或未在规定期限内提供查阅的，每次扣2 分。
第十七条办事质量（15 )
实施行政许可不当导致行政诉讼而败诉的，每件次扣5 分。实施行政许可不当引起行政复议并发生结果变更的，每件次扣3 分。
需要对申请材料的实质内容进行核实而未落实两人以上工作人员进行核查的，每次扣1 分。
应当依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可的理由的，违反一次，扣1 分。
第十八条规范服务（10 分）
（一）成员单位工作人员在窗口处理事务时，服务态度优，举止行为及用语文明规范的，不扣分。
（二）用语欠文明、不规范的，每次扣1 分。
（三）与服务对象发生争吵的，每次扣2 分。
（四）有群众投诉，且成员单位工作人员确有过错的，根据情节轻重每次扣1 一5 分。
（五）有服务对象举报经查实有违反党风廉政建设和机关效能建设有关规定的，视情节轻重每次扣2 一10 分。
第十九条效能及其他（5 分）
（一）成员单位进驻中心的所有行政审批事项向社会公开的承诺时间比法定时间缩短55 % （含）以上的加1 分，在此基础上每提高1 ％加0 . 04 分。承诺时间修改超过一月但不满两月的，减半计分，不满一月的不计分。此项最高加分为2 . 5 分。（二）提前办结业务量（含即办件）占本部门办结业务总数的比例达60 % （含）的加0 . 5 分，在此基础上每提高1 ％加0 . 02 分。此项最高加分为1 分。
（三）办件量增量加分：成员单位本期的办件量与上年同期本单位的办件量相比，办件量每增加10 ％加0 . 01 分，办件量如减少不扣分，此项最高加分为0 . 5 分。
（四）成员单位提供行政审批方面的信息被市级以上新闻媒体或市级以上党委、政府机关内部刊物（含）录用的，每件加0 . 1 分，宁波级以上新闻媒体或刊物录用，每件加0 . 2 分；同一信息被多级录用的，以最高级别计分，不同考核周期录用的，下期可补差额分。同一信息不重复加分。此项最高加分为0 . 5 分。（五）成员单位推出新的创新便民举措，争先创优，经市审管办考核领导小组审核确认，认为切实可行和有效的，每件加0 . 25 分，此项最高加分为0 . 5 分。
第五章附则
第二十条本办法由市行政审批制度改革工作领导小组办公室负责解释。
第二十一条本办法自2009 年1 月1 日起实施。余政办发〔 2008 〕 1 号文件同时废止。
抄送：市委各部门，市人大常委会、市政协办公室，市人武部，市法院，市检察院。
余姚市人民政府办公室2009 年1 月22 日印发
