余姚市人民政府办公室文件
余政办发〔 2008 〕 3 号
余姚市人民政府办公室关于印发余姚市行政服务中心考核办法的通知
各乡镇人民政府、街道办事处，市直各部门：
《 余姚市行政服务中心考核办法》 已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
登日
余姚市行政服务中心考核办法
一、总则
第一条为切实加强市行政服务中心（以下简称中心）的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本办法。
第二条中心对窗口单位的年度考核占市委市政府对各窗口单位目标管理考核总分的15 ％。
考核分两个层次进行，即分别对窗口单位相关工作、窗口工作进行考核。
（一）对窗口单位相关工作的考核一年一次，占市委市政府对各窗口单位目标管理考核总分的4 ％。
（二）对窗口工作的考核每两个月进行一次，全年考核结果占市委市政府对各窗口单位目标管理考核总分的11 ％。其中9 个百分点依据月平均考核分直接确定；2 个百分点按月平均考核分排序结果确定，第一名不扣，第二名开始依次扣0 . 1 个百分点。若出现并列，按同一名次计分，但总排序名次不变。
对窗口工作人员的考核与对窗口的考核同步进行。对综合窗口成员单位和分中心的考核办法另定。
第三条考核对象
对窗口单位相关工作的考核不包括银行、中介机构，窗口工作人员是指在中心工作的窗口常驻人员（含常驻带队领导）和窗口临聘、银行、中介机构工作人员（不包括临时顶岗人员）o
临时顶岗人员以被顶岗人员的名义对窗口进行考核。临时顶岗人员违纪时扣减窗口分和被顶岗人员的个人分。因整理档案资料或其他突击性事务而需要到窗口工作的临时协助人员，时间在一周以上的，视同临时顶岗人员管理，即违纪时扣窗口分。第四条考核的实施
对窗口单位相关工作的考核由中心负责实施，一年一次，分值4 分，根据督查记录和中心在年终组织的综合评议结果确定。对窗口工作的考核由中心负责实施，每两个月一次，当期分值1 的分，根据督查记录和中心组织的中心机关对窗口的评议结果确定；月度考核得分名列前1 邝的窗口为月度优胜窗口。中心根据对窗口单位相关工作和对窗口工作年度考核的结果评出年度优秀窗口单位若干名。
对窗口工作人员的考核由中心和窗口共同负责实施，每两个月一次，与对窗口工作的考核同步进行，当期分值1 叨分。年度累计考核得分作为年终评议窗口工作人员（行政事业编制人员）的重要依据。中心窗口工作人员优秀比例不低于2 叫。获得中心年度优秀者，即为窗口单位年度优秀工作者，同时中心在年度优秀工作者中评选服务标兵若干名。优秀窗口单位、中心服务标兵由市政府表彰。
扣分时当期累计扣分不得超过该条总分值。考核结果出现并列名次需要取舍的，由中心考核领导小组无记名投票，按简单多数的原则决定。中心将考核结果书面通报各窗口及窗口单位。对中介机构（包括收款处和商务中心）的考核：进入中心的中介机构与中心签订遵纪守章协议书。其工作人员违纪时，参照对窗口的考核规定，在扣其个人分的同时也扣窗口分。其中商务中心工作人员可以按自行规定考勤。
第五条考核奖的确定
（一）窗口月度考核奖：中心根据市政府核定的考核奖额度和对窗口的月度考核结果，确定窗口考核奖。
窗口月度考核奖计算办法：窗口考核奖总额一280 元XZ 个月X 窗口考核得分（最高不超过1 的分）/ 100 ／窗口考核人数。（二）窗口工作人员的月度考核奖：窗口工作人员的月度考核得分应是中心和窗口负责人对工作人员考核后的综合得分。窗口负责人的月度考核得分由中心确定。个人考核奖应根据中心对窗口确定的考核奖额度和个人考核得分来确定，窗口负责人要把个人考核奖发放方案及个人考核得分情况报中心备案。月度考核奖最高者不得超过280 元。工作人员个人考核得分在80 分（不含80 分）以下者不得考核奖（该窗口考核人数也相应扣减）。窗口不得平均发放考核奖。
个人考核奖计算方法：
窗口考核奖总额
似考缺－一似考解分窗口工作人员得分之和
（三）窗口临聘人员的月度考核奖：窗口临聘人员的月度考核奖标准由窗口单位在100 一280 元范围内自行确定，银行、中介机构工作人员的月度考核奖标准最高不超过280 元。考核奖按财政体制由拨款单位按月划拨给中心，由中心代发。月考核得分在80 分（不含80 分）以下者不得考核奖。考核奖计算办法：个人考核奖一考核奖标准／2 个月／个人考核得分／100 。对服务态度差、工作责任心不强的窗口临聘人员，中心可建议退回原单位。临时顶岗人员不另行发放考核奖。临时顶岗人员和被顶岗人员的奖金归属，由窗口单位自行决定。
二、对窗口单位相关工作的考核
第六条带队领导到岗到会（0 . 5 分）
（一）非常驻带队领导在中心工作时间每周不得少于半天，少半天则扣0 ．仍分。每请假一次扣0 ．似分（一周内公出5 天而请假的除外）。不刷卡的，每次扣0 ．沮分。由他人代刷卡的，每次扣0 ．似分。
其中常驻带队领导的考勤纳入对窗口工作的考核。（二）经商定由中心召集的协调会，带队领导缺席的，每次扣0 . 1 分，请假的，每次扣0 ．仍分。
（三）带队领导每季度必须召集一次窗口全体工作人员会议，讨论解决窗口工作中的有关问题，要求有会议记录。每少一次扣0 . 1 分。
第七条窗口负责人的职级和授权（0 . 5 分）
（一）窗口负责人必须由精通业务的中层正职担任（情况特殊的，经中心同意由中层副职担任）。全年累计两个月以上未达到要求的，扣0 . 2 分；
（二）凡进入中心的许可和服务事项，除必须集体讨论、专家论证的外，窗口单位必须授予窗口相应的批准权。每一事项全年累计两个月未达到要求的，扣0 . 1 分。
（三）每一事项全年累计两个月未按授权文件规定操作的，扣0 . 2 分。
第八条业务支持（0 . 5 分）
（一）凡进入中心的许可和服务项目，窗口单位本级不得再直接受理，统一由窗口一门受理。窗口收件后，需窗口单位有关科室配合办理的事项，必须由窗口单位内部运作。出现要求服务对象本人去办理的，每次扣0 . 1 分；窗口单位本级受理的，每次扣0 . 2 分。
（二）依法应当举行听证而不举行听证的，每次扣0 . 2 分。（三）收费管理：出现下列情形之一者，扣分如下：1 ．擅自提高收费标准或未经中心同意，增设收费项目或“搭车”收费的；
2 ．出现体外收费的；
3 ．未经市政府批准，擅自减免或缓交收费的；
4 ．向服务对象强制或变相强制征订报刊杂志等有损政府形象行为的。
第九条窗口工作人员的管理（0 . 5 分）
（一）窗口工作人员必须相对稳定。窗口正式工作人员在窗口不足一年调离的，每1 人次扣0 . 1 分。
（二）未与中心协商或未经中心同意擅自增加或调离窗口工作人员的，每1 人次扣0 . 1 分。
（三）工作人员因不能胜任窗口工作而被中心退回原单位的，每退回正式工作人员1 人扣0 . 3 分，每退回临聘工作人员1 人扣0 . 2 分。
（四）窗口工作人员的政治和经济待遇必须符合余党发〔 2 的1 〕 22 号文件的规定。不符合的，发现一次扣0 . 1 分。第十条信息工作（0 . 5 分）
信息工作实行目标管理。具体办法由行政服务中心另定。第十一条对中心突破性工作和重点工作的支持（0 . 5 分）各窗口单位必须支持、配合中心的突破性工作和重点工作。中心根据各窗口单位对中心的突破性工作和重点工作的支持配合情况确定本条分值。
第十二条综合评议（1 分）
中心在年终组织一次由市委办、市府办、监察局、法制办等部门及乡镇（街道、开发区）领导、特邀监督员、带队领导、乡镇（街道、开发区）经济服务中心主任、中心机关中层以上干部参加的对窗口单位相关工作的评议，对在行政许可和服务方面综合评价好及比较好的窗口单位打“丫”，打“丫”窗口单位数为窗口单位总数的二分之一，并按得票多少依次排列名次。第一名不扣分，第二名开始依次扣0 ．肠分。若出现并列，按同一名次计分，但总排序名次不变。
三、对窗口的考核
第十三条人员到岗和大厅管理（15 分）
（一）常驻带队领导、窗口工作人员（包括临时顶岗人员，下同）严格按规定到岗到位并严格遵守大厅管理规定的，不扣分。（二）工作人员若在上班、值班时间迟到或早退的，每次扣0 . 5 分，半小时以上的每次扣1 分；擅自离岗的，每次扣1 分（迟到、早退、擅自离岗1 小时以上的作旷工处理）；旷工的，每半天扣5 分。
（三）工作人员由他人代刷卡的，每次扣1 分。
（四）工作人员未刷卡的，每次扣0 . 2 分。
（五）工作人员未佩证上岗的，每次扣0 . 2 分。
（六）工作人员上班时间在窗口工作区吃早餐、吃零食、听音乐、看报纸及非业务类书刊等与窗口工作无关活动的，每人次扣0 . 5 分。
（七）工作人员工作时间在工作区吸烟的，每次扣0 . 5 分。（八）工作人员工作时间在大厅进行各种娱乐活动的，每人次扣0 . 5 分。
（九）请销假弄虚作假的，每次扣2 分；请假外出后已回窗口而不销假的，每次扣0 . 2 分。
（十）工作人员请假（包括因公外出，下同），其在窗口承担的工作必须委托给他人。因本人请假造成服务对象空跑的，每起扣5 分。影响窗口其他工作的，每次扣0 . 5 分。
（十一）工作人员应准时参加中心组织的有关会议，迟到的每次扣0 . 5 分；无故缺席的，每次扣3 分。
（十二）双休日及其他节假日，窗口负责人外出应向中心值班人员说明，并将落实好的窗口联系人员名单书面告知值班人员，如窗口负责人接到值班人员通知办理特急件而不能及时到达或联系不上的，每次扣2 分。
（十三）工作人员因不能胜任窗口工作而被中心退回原单位的，每退回正式工作人员1 人扣5 分，每退回临聘工作人员1 人扣2 分。
（十四）未履行首问责任制工作职责的，每次扣1 一3 分。（十五）A 、B 岗出现空岗缺位或A 、B 岗责任人顶岗时失职的，每次扣1 一3 分。
（十六）中午值班不到岗的，每人次扣1 分。
（十七）中午及节假日值班，必须保证咨询台有人，发现咨询台无人，作擅自离岗处理，扣0 . 5 分，如擅自离岗造成服务对象空跑的，扣2 分。
（十八）工作时间一个大窗口要保证有人在岗，如因大窗口无人造成服务对象等待的，发现一次扣0 . 5 分。
（十九）有服务对象举报且经查实确有违反党风廉政建设和机关效能建设有关规定的，根据情节轻重每次扣2 一5 分。（二十）违反浙江省委、省政府和宁波市委、市政府提出的“四条禁令”行为之一或上班时间在窗口工作区浏览各类上级明文禁止的网站的，每次扣5 分，并取消该窗口当年年度先进评选资格。
第十四条审批管理（15 分）
（一）严格按照《 行政许可法》 、《 余姚市行政审批服务中心一审批管理暂行办法》 （余政发〔 20 沮〕 1 的号）、上级和行政服务中心的各项规定办理各项手续，不扣分。
（二）出现下列情形之一者，每件次扣0 . 5 分：
1 ．窗口业务变动在实施前不报或延期报送中心业务科的；2 ．窗口不向中心业务科及时报送补办件、退回件、联办件等资料；不向中心有关科室报送要求报送的文书、报表的；3 ．未按规定在电脑审批申报系统中作收件和办结操作的；4 ．未按中心“一审一核”程序要求办件的。
（三）出现下列情形之一者，每件次扣2 分：
1 ．应作收件处理而未收件的；
2 ．需要补件而未向服务对象开具《 补办件通知书》 或已开具《 补办件通知书》 但项目有遗漏的；
3 ．应作退件处理而未向服务对象开具《 退回件通知书》 或已开具《 退回件通知书》 ，但退还理由不足的；
4 ．属于承诺件，未向服务对象开具《 承诺件通知书》 的；5 ．属联办件，但未向服务对象说明办事程序，或未与行政服务中心和有关窗口取得联系的；
6 ．因工作人员原因，造成资料缺失的；
7 ．未一次性完整地以书面形式告知服务对象办证所需提交的申报材料或未说明告知承诺内容，导致服务对象投诉的；8 ．未及时、准确地解答服务对象咨询，造成服务对象投诉的；9 ．不在办公场所公示依法应当公示的材料的；
10 ．要求服务对象提交与其申请的事项无关的技术资料和其他材料的；
11 ．申请材料存在可以当场更正的错误的，不允许服务对象当场更正的；
12 ．对于不予受理行政许可申请的，未说明理由或未出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证的；
13 ．对需要根据检验、检测、检疫结果作出不予行政许可决定，未说明不予许可所依据的技术标准、技术规范的；14 ．无故拒绝服务对象的预约或预约后未按时应约提供服务的。
（四）出现下列情形之一者，每件次扣3 分：
1 ．联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的；2 ．收退件管理中有弄虚作假行为的；
3 ．因工作人员不负责任，出现不良后果的；
4 ．在受理、审查、决定行政许可过程中，未向服务对象、利害关系人履行法定告知义务的；
5 ．依法应当举行听证而不举行听证的；
6 ．按有关规定延长许可项目办理时限，未提前告知服务对象或未按时报中心备案的；
7 ．依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定和专家评审的事项，未告知服务对象所需时间或未按时报中心备案的。（五）对符合法定条件的申请事项不予审批、对不符合法定条件的申请事项准予审批或超越法定职权作出准予审批决定的，每件次扣5 分。
第十五条办事结果（15 分）
（一）在规定时限和职责范围内办结的，不扣分。（二）超过承诺时限的，每件次每超一天扣3 分。（三）办理结果有差错的，每件次扣5 分。
（四）对作出的准予行政许可决定，不向公众提供或未在规定期限内提供查阅的，每次扣2 分。
（五）窗口要及时回复网上咨询，属于本窗口业务范围的在一个工作日内回复，属于本单位或其他部门的，在两个工作日内回复或告知的，不扣分，出现超时，每件次扣0 . 2 分。（六）承诺件到期后未在办证管理系统作办件结束并向服务对象发取件提醒短信操作的，每出现一次扣0 . 5 分。
第十六条卫生保洁、电器电源和网络安全（5 分）（一）保持窗口和休息室（资料室）整洁，地面干净，办公用品、资料摆放有序，刷卡离岗后切断电器电源，无危害中心网络安全行为的，不扣分。
（二）窗口工作区和休息室（资料室）卫生差的，每次扣1 分。
（三）窗口工作区和休息室（资料室）资料摆放杂乱的，每次扣1 分。
（四）下午下班人员刷卡离岗后未切断工作区和休息室（资料室）电器电源的，每次扣0 . 5 分。
（五）违反中心网络管理规定的，每次扣1 分。
（六）违反中心网络管理规定并导致中心网络或电脑不能正常运行的，每次扣5 分。
第十七条规范服务（10 分）
（一）工作人员仪容仪表好，服务态度优，举止行为及用语文明规范的，不扣分。
（二）用语欠文明、不规范的，每次扣0 . 5 分。
（三）故意规避服务对象评议的，每次扣0 . 5 分。（四）与服务对象发生争吵的，每次扣2 分。
（五）有群众投诉，且过错在窗口工作人员的，根据情节轻重每次扣1 一5 分。
第十八条服务对象评议（35 分）
服务对象对窗口的评议，分“满意”、“基本满意”、“不满意”3 档。每出现一张不满意票扣0 . 5 分，或按不满意率超过0 . 1 % 时，每升高0 . 1 个百分点扣1 分。两者取扣分低的一种。第十九条中心机关对窗口的评议（5 分）
由中心机关全体工作人员对综合评价好及比较好的窗口打“丫”，打“丫”窗口数为窗口总数的1 / 2 ，并按得票多少依次排列名次。第一名不扣分，第二名开始依次扣0 . 025 分。若出现并列，则按同一名次计分，但总排序名次不变。
四、对窗口工作人员的考核
第二十条思想品德和遵守大厅纪律（20 分）
（一）思想作风正，大局观念强，服务态度优，团结协作好，遵守大厅纪律，不扣分。
（二）与服务对象发生争吵，每次扣5 分。
（三）未佩证上岗，衣履不整的，每次扣1 分。
（四）用语不规范、欠文明的，扣1 分。
（五）工作人员上班时间在窗口工作区吃早餐、吃零食、听音乐、看报纸及非业务类书刊等与窗口工作无关活动的，每次扣2 分。
（六）下午下班人员刷卡离岗后未切断工作区和休息室（资料室）电器电源的，每次扣1 分。
（七）工作时间在工作区吸烟的，每次扣1 分。
（八）故意规避服务对象评议的，每次扣1 分。
（九）无故拒绝服务对象的预约、或预约后未按时应约提供服务的，扣4 分。
（十）中心要求联系协调而其工作不主动的，扣3 分。（十一）未履行首问责任制工作职责的，每次扣3 一5 分。（十二）A 、B 岗出现空岗缺位或A 、B 岗责任人顶岗时失职的，每次扣3 一5 分。
（十三）违反中心网络管理的规定的，每次扣3 分。（十四）违反中心网络管理规定并导致中心网络或电脑不能正常运行的，每次扣10 分，并扣当期5 叫的考核奖。
（十五）服务对象举报经查实有违反党风廉政建设和机关效能建设有关规定的，根据情节轻重每次扣2 一10 分、扣当期5 叫的考核奖，并书面通报原单位；再犯的，取消当期考核奖，并建议原单位调离中心。
（十六）违反浙江省委、省政府和宁波市委、市政府提出的“四条禁令”行为之一或上班时间在窗口工作区看网络小说、进论坛、浏览购物网站等上级明文禁止的网站的，每次扣20 分，取消当期考核奖，并书面通报原单位；再犯的，取消当期考核奖，并建议原单位调离中心。
第二十一条业务技能（20 分）
（一）了解行政服务中心的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，不扣分。
（二）在中心组织的政治业务考试中，不合格的扣5 分。（三）不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每起扣2 分。（四）政策执行不当，造成办事结果有差错的，每起扣5 分。（五）工作不力，影响其他部门和服务对象开展工作的，每起扣3 分。
（六）业务文书文字表达不清或向服务对象发送不及时的，每起扣1 分。
（七）未按规定在电脑审批申报系统中作收件和办结操作的，扣1 分。
（八）不能在承诺时限内按要求办结应独立完成事项的，每件次扣3 分。
（九）收退件管理中有弄虚作假行为的，每次扣3 分。（十）收退件手续不规范，如未给服务对象出具通知书，填写不完整等的，每件次扣2 分。
（十一）未一次性完整地以书面形式告知服务对象办证所需提交的申报材料或未说明应该告知承诺内容，导致服务对象投诉的，每次扣3 分。
（十二）对符合法定条件的申请事项不予审批、对不符合法定条件的申请事项准予审批或超越法定职权作出准予审批决定的，每次扣8 分。
（十三）要求服务对象提交与其申请的事项无关的技术资料和其他材料的，每次扣3 分。
（十四）申请材料存在可以当场更正的错误的，不允许服务对象当场更正的，发现一次扣3 分。
（十五）对于不予受理行政许可申请的，未说明理由或未出具加盖本行政机关专用印章、注明日期的书面凭证的，每次扣3 分。
（十六）在受理、审查、决定行政许可过程中，未向服务对象、利害关系人履行法定告知义务的，每次扣5 分。
（十七）对需要根据检验、检测、检疫结果作出不予行政许可决定，未说明不予许可所依据的技术标准、技术规范的，每次扣4 分。
（十八）按有关规定延长许可项目办理时限，未告知服务对象或未按时抄报审批中心备案的，每件次扣5 分。
（十九）依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定和专家评审的事项，未告知服务对象所需时间或未按时抄报审批中心备案的，每件次扣5 分。
第二十二条出勤值班（20 分）
（一）严格执行中心内部管理制度，不扣分。
（二）自觉遵守考勤制度，一个月内，病假累计不超过3 天的，不扣分；超过3 天的，每半天扣1 分；事假每半天扣2 分；迟到、早退的，每次扣1 分，半小时以上的，每次扣2 分；擅自离岗的，每次扣2 分（迟到、早退、擅自离岗一小时以上作旷工处理）；旷工每半天扣5 分；电脑考勤由他人代刷卡的，双方各扣3 分。
（三）不准时参加中心组织的有关会议，迟到的，每次扣0 . 5 分；无故缺席的，每次扣3 分。
（四）自觉遵守值班制度，无故不到岗的，每次扣5 分；擅自离岗的，每次扣3 分；值班时间在大厅进行各种娱乐活动的，扣2 分；由于值班人员不负责任发生不良后果的，每次扣5 分。（五）考勤未刷卡的，每次扣0 . 5 分。
（六）请销假弄虚作假的，每次扣5 分；请假外出后已回窗口而不销假的，每次扣0 . 5 分。
（七）工作人员请假，但因其未把自己在窗口承担的工作委托他人，造成服务对象空跑的，每次扣5 分。
（八）零星事假累计计算，一个月累计超过6 小时的，窗口负责人及当事人各扣2 分；如因请事假影响窗口工作的，双方加倍扣分。
第二十三条工作实绩（40 分）
（一）高质量完成各项工作任务，不扣分。
（二）办事结果有差错的，每件次扣5 分。
（三）超过承诺时限的，每件次每超一天扣3 分。（四）有群众投诉且经核属实的，每件次扣1 一5 分。（五）服务对象评议有不满意票的，每票扣3 分。（六）对作出的准予行政许可决定，不向公众提供或未在规定期限内提供查阅的，发现一次扣3 分。
（七）承诺件到期后未在办证管理系统作办件结束并向服务对象发取件提醒短信操作的，每出现一次扣1 分。
第二十四条起实施。
第二十五条行。
五、附则
本办法由中心负责解释，自2008 年1 月1 日
中心机关工作人员的月度考核参照本办法执
抄送：市委各部门，市人大常委会、市政协办公室，市人武部，市法院，市检察院。
余姚市人民政府办公室2008 年1 月3 日印发
